ISO 18295 Nedir ?


ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Nedir ?


Bu standart günümüzde çağrı merkezlerinin gereksinimleri içeren uluslararası bir standarttır ve hem iç hem de dış kaynaklı çağrı merkezleri için uygulanabilir özelliktedir. Tüketicilerin telefonla aradığı müşteri iletişim merkezleriyle ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başlarken, standartla beklemek zorunda kalan müşterilerin memnuniyetinin artırılmasını sağlar.

Çağrı merkezleri için daha önce Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından yayınlanan “TS EN 15838 Müşteri İlişkileri Merkezleri – Hizmetin Yerine Getirilmesi için Kurallar Standardı” yürürlükten kaldırılmış ve yerini Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO) tarafından yayınlanan “ISO 18295-1” ve ISO 18295-2” Standartlarına bırakmış ve Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmetleri ile ilgili kriterler uluslararası standartlara bağlanmıştır.

Ancak, ISO tarafından yayınlanan ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 standartları, yürürlükten kalkan TS EN 15838 Standardından farklı olarak; müşteri iletişim merkezlerinin ve müşteri iletişim merkezlerinden hizmet alan kurum ve kuruluşların uyması gereken kurallar daha net halde iki ayrı standart olarak yayınlanmıştır.

Bu nedenle; ISO 18295-1 Standardı “Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler”i, ISO 18295-2 Standardı ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler”i açıklamaktadır.

EN 18295-1,2, Müşteri iletişim merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.

Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.

ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Amacı


• Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
• Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
• Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
• Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Özellikleri


• Uluslararası Standardizasyon Komitesi (ISO) tarafından hazırlanmıştır,
• Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
• Uluslararası geçerliliğe sahiptir,
• İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
• Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001 Kalite, ISO 27001 Bilgi Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).

ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Kapsamı


• Müşteri İlişkileri Gereklilikleri
• Müşteri Odaklı Liderlik
• İnsan Kaynakları
• Operasyonel Süreçler
• Hizmet için Altyapı
• Kuruluş ile İlişkiler

ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standartları Kuruluşlarda


  • Müşteri iletişim kontrolünün ve kalitesinin geliştirilmesini,
  • Müşteri kaynaklı şikayet risklerinin minimize edilmesini,
  • Çağrı merkezi müşterilerinin memnuniyetini,
  • Çağrı merkezi risklerini ve çağrı merkezlerinden kaynaklı riskleri yönetebilmenizi,
  • Hizmetinizin ve performansınızın sürekli iyileştirmesini,
  • Müşterileriniz, paydaşlarınız ve tüm ilgili taraflara güven duyulmasını,
  • Kişisel gelişimi tetikleyip, alınan eğitimlerin etkinliğinin ölçümünü,
  • Verimliliği arttırıcı faydalar ile kuruluş imajının güçlenmesini,
  • Ulusal ve uluslararası rekabet avantajının, sağlanması amaçlanmaktadır.

ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sisteminin Faydaları


•İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar
• Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır
• Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
• Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir
• Maliyetlere olumlu etki eder
• Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar
• Etkin Zaman Yönetimi sağlar
• Sürekli Gelişimi mümkün kılar
• Marka Değerinizi artırır
• Ekip Motivasyonunu artırır
• Kişisel Gelişimi tetikler
• Alınan Eğitimlerin Etkinliğini ölçer
• Süreçlerinizi iyileştirir
•Çağrı Kalitenizi artırır
• Rekabet Avantajı sağlar
• Müşteri Memnuniyetinin Artmasını sağlar
• Verimliği yükseltir.

Daha ayrıntılı bilgi ve destek almak için Sistem Belgelendirme Departmanı ile iletişime geçebilirsiniz.

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Müşteri Hizmetleri