ISO 10002 Belgesi Nedir ?

ISO 10002 Belgesi Nedir ?

Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri beklentilerini de karşılanabilir. Özellikle şikayetleri ne yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı iyileştirme fırsatı olarak gördüğünüzde müşteri şikayetlerini hızlıca müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. ISO 10002, işinizin büyüklüğü veya niteliği ne olursa olsun, bunu başarmanıza yardımcı olabilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, herhangi bir iş için – özellikle başarılı olmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için – temel bir gerekliliktir.

Müşteriler sağladığınız hizmetten giderek daha fazlasını bekliyorlar. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için çok çalışıyor. Müşteri memnuniyeti için uluslararası standart olan ISO 10002 ile yapabilirsiniz. Şikayetlerinizi, nedenlerini ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağına karar vermenize yardımcı olan kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koyma konusunda size kılavuzluk eder. ISO 10002 ayrıca, işletmenizde şikayetlerin nedenini iyileştirebileceğiniz ve nihayetinde ortadan kaldırabileceğiniz alanları belirlemenize olanak tanır. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini ana hatlarıyla sunar – daha fazla müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasını sağlar.

Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Nedir ?

Müşteri Memnuniyeti müşteriye sunulan Hizmet ve üründen Müşterinin istek ve beklentilerinin ne derecede karşılandığını gösteren bir kavramdır.

Müşteri Memnuniyetsizliği ise Müşteri Memnuniyeti kavramından yola çıkarak Müşteriye sunulan hizmet veya ürünün kendi istek ve beklentilerini karşılayamadığı dereceye denir. Aslında müşteri memnuniyetsizliği müşterinin şikayeti olarak algılanabilir.

Şikayetleri Ele Alma

• Müşteri geri bildirimleri ele alınarak müşteri odaklı bir ortama oluşturularak müşteri şikayetlerinin çözümü ile müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve organizasyonun yeteceğini arttırarak müşteri memnuniyetinin arttırılması ve dolayısıyla karlılığın  da arttırılması hedeflenir,
• Üst yönetim taahhüdü ile yeterli insan kaynağı sağlanması,
• Şikayetlerin ihtiyaçlarını ve beklentileri tanıma değerlendirme
• Açık bir şikayet yönetim sistemi oluşturma
• Şikayetlerin analizi yapılarak kök nedene ulaşma,
• Şikayetlerin işleme sürecinin denetimi,
• Şikayetlerin işleme sürecinin etkinlik ve verimliliğini gözden geçirme.

Müşteri Memnuniyeti Sistemin Artıları

• Müşteri şikayeti durumunda hangi düzeltici faaliyette bulunulması gerektiği açısından politika oluşur
• Müşteri şikayetlerinde tazminatta dahil olmak üzere tüm rollerin tanımlanması sağlanır,
• Müşteri şikayetlerinin en adil bir biçimde ele alınması sağlanmaktadır
• Müşteri şikayetleri kurumun zayıf yönlerini gösterir dolayısıyla ders çıkarılıp düzeltici faaliyetlerde bulunulabilir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sertifikası İlkeleri

Müşteri memnuniyeti kapsamında oluşturulan ISO 10002 Belgesi standartları belirli ilkeler ışığında yürütülerek başarı elde edilmeye çalışılır.

Şeffaflık: Müşteri şikayetlerinin baştan sona nasıl bir süreçten geçeceğinin hem müşteriler hem de personel tarafından bilinmesi ve bu sürecin şeffaflıkla yürütülmesini ifade eder.

Erişebilirlik: Şikayetlerin ele alınma sürecin bütün taraflarca kolaylıkla erişilebilir olmasını ifade eder.

Cevap Verebilirlik: Şikayet sürecinde iletişimin doğru ve sağlıklı yapılmasını anlatır.

Objektiflik: Şikayetlerin adil bir şekilde ele alınmasıdır.

Ücret: Şikayetin değerlendirilmesi ücretsizdir.

Gizlilik: Bilgi güvenliği gereği şikayetler gizlilik içinde ele alınır.

Müşteri Odaklılık: Müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından sorun çözme odaklı olunmalıdır.

Hesap Verebilirlik: Şikayetin ele alınma süreci denetlemeye açık olmalıdır.

Yine de iş hayatının dinamiği olan iyi müşterilerine devam etmeniz sizden bekleniyor. Peki bunu nasıl sağlayacaksınız? ISO 10002 Belgesi için alacağınız eğitimlerle müşterilerinizle olan ilişkilerinizi her zamankinden iyi hale getirebilirsiniz.

ISO 10002 Sertifikası’ nın temel tanımı müşterilerden gelen şikayetlerin ve geri bildirimlerin etkili ve verimli olarak değerlendirilmesini sağlamak için Müşteri Yönetim Sistemini kurup, sürekli iyileştirmek ve belgelendirmek firmaların piyasa imajının artmasına yardımcı olan bir sistem anlamına geliyor.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Neleri Hedefler ?

Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir kuruluşun ürün ve hizmetleriyle ilgili olarak şikayetlerin işlenmesi sürecinde rehberlik eder.

Açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.

Spesifik olarak standart, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları kapsar:

• Müşteri memnuniyetini arttırmak: geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratmak, alınan şikayetleri çözmek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini geliştirmek
• Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüt
• Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak
• Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sunma
• Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
• Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetlenmesi
• Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir ?

• Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
• Müşteri şikayetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
• Müşterinin önemsendiğini gösterir.
• Müşteri memnuniyeti sağlar.
• Şikayetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
• Kuruluşun itibarını arttırır.
• Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

ISO 10002:2018 Standardı Şu Bölümlerden Oluşmaktadır

1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standartlar
3. Terimler ve Tarifler
4. Kuruluşun Bağlamı
4.1 Genel
4.2 Taahhüt
4.3 Kapasite
4.4 Şeffaflık
4.5 Erişilebilirlik
4.6 Duyarlılık
4.7 Nesnellik
4.8 Ücretler
4.9 Bilgi Bütünlüğü
4.10 Gizlilik
4.11 Müşteri Odaklı Yaklaşım
4.12 Hesap Verebilirlik
4.13 İyileştirme
4.14 Yeterlilik
4.15 Zamanlılık

5. Şikayet Ele Alma Çerçevesi
5.1 Kuruluşun İçeriği
5.2 Liderlik ve Bağlılık
5.3 Politika
5.4 Sorumluluk ve Yetki

6. Planlama, Tasarım ve Geliştirme
6.1 Genel
6.2 Amaçlar
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7. Şikayetlerin Ele Alınması Süreci
7.1 İletişim
7.2 Şikayetlerin Alınması
7.3 Şikayetlerin Takibi
7.4 Şikayetlerin Kabul Edilmesi
7.5 Şikayetlerin İlk Değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin İncelenmesi
7.7 Şikayetlere Cevap
7.8 Kararın İletilmesi
7.9 Şikayetlerin Kapatılması

8. Bakım ve İyileştirme
8.1 Bilgi Toplama
8.2 Şikayetlerin analizi ve Değerlendirilmesi
8.3 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinde Memnuniyetin Değerlendirilmesi
8.4 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin İzlenmesi
8.5 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin Denetimi
8.6 Şikayetlerin Ele Alınma Sürecinin Yönetim Değerlendirmesi
8.7 Sürekli İyileştirme

Iso 10002 Müşteri Memnuniyeti  Belgelendirme Aşamaları

Kuruluşun danışmanlık sistemin uygulanması için danışmalık talebinde bulunması bizce yerinde olacaktır.Danışmalık süreci ise aşağıdaki gibi olacaktır

Iso 10002 Danışmanlık Süreci

• Kuruluşta müşteri tanımının yapılması
• Şikayet yönetimi takımının oluşturulması
• Eğitim
• Dökümanların yazılması
• Uygulamaların gözden geçirilmesi
• Iç denetim mekanizmasının oluşturulması
• Yönetim gözden geçirme toplantısı
• Belgelendirme için müracaat
• Iso 10002 belgesi 3 yıllık bir belgedir her yıl ara denetime tabidir,
• Iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı ile ilgili her türlü sorularınızı uzmanlarımıza sorabilirsiniz.

Belgelendirme Aşaması

• Belgelendirme öncesi denetim talep edilebilir zorunlu değildir,
• Belgelendirme tetkiki
• Varsa uygunsuzluklar giderilir
• Belge alınması

Daha ayrıntılı bilgi ve destek almak için Sistem Belgelendirme Departmanı ile iletişime geçebilirsiniz.