ISO 10002:2018 

ISO 10002:2018 Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri beklentilerini de karşılanabilir. Özellikle şikayetleri ne yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı iyileştirme fırsatı olarak gördüğünüzde müşteri şikayetlerini hızlıca müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. ISO 10002:2018, işinizin büyüklüğü veya niteliği ne olursa olsun, bunu başarmanıza yardımcı olabilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, herhangi bir iş için – özellikle başarılı olmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için – temel bir gerekliliktir.

Müşteriler sağladığınız hizmetten giderek daha fazlasını bekliyorlar. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için çok çalışıyor. Müşteri memnuniyeti için uluslararası standart olan ISO 10002 ile yapabilirsiniz. Şikayetlerinizi, nedenlerini ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağına karar vermenize yardımcı olan kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koyma konusunda size kılavuzluk eder. ISO 10002:2018 ayrıca, işletmenizde şikayetlerin nedenini iyileştirebileceğiniz ve nihayetinde ortadan kaldırabileceğiniz alanları belirlemenize olanak tanır. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini ana hatlarıyla sunar – daha fazla müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasını sağlar.

ISO 10002:2018, Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması İçin Rehber başlıklı, Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından yayımlanan bir kalite yönetim standardıdır. Bu standart, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde ele almak ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla bir çerçeve sağlar.

ISO 10002:2018, kuruluşların müşteri şikayetlerini daha verimli, şeffaf ve adil bir şekilde ele alabilmesi için önerilen bir dizi rehber ilke ve uygulamayı içerir. Bu standart, kuruluşların müşteri şikayetlerini nasıl alacağı, kaydedeceği, inceleyeceği ve çözüme kavuşturacağına dair süreçler belirler.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Ana Bileşenleri

  1. Planlama ve Tasarım:
    • Şikayetlerin alınması, kaydedilmesi ve işleme alınması için uygun bir sistem oluşturulması.
  2. İletişim:
    • Şikayet sahipleriyle açık ve doğru iletişim kurarak, şikayet süreci hakkında bilgi verilmesi.
  3. Çözüm Süreci:
    • Şikayetlerin zamanında ve etkili bir şekilde çözülmesi için adımların belirlenmesi.
  4. İzleme ve İyileştirme:
    • Şikayetlerin çözülme sürecinin etkinliğini izlemek ve sürekli iyileştirmeler yapmak için geri bildirimlerin toplanması.
  5. Eğitim ve Kaynaklar:
    • Personelin şikayetleri etkin bir şekilde ele alabilmesi için gerekli eğitimlerin verilmesi ve kaynakların sağlanması.

Bu standart, her büyüklükteki ve sektördeki kuruluşlar için geçerlidir ve müşteri şikayetlerini ele alarak müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi amaçlar. ISO 10002:2018, kuruluşların müşteri memnuniyetini artırırken, aynı zamanda şikayetlerin çözülmesi sürecini sistematik ve verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Neleri Hedefler ?

Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir kuruluşun ürün ve hizmetleriyle ilgili olarak şikayetlerin işlenmesi sürecinde rehberlik eder.

Açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.

Spesifik olarak standart, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları kapsar:

  • Müşteri memnuniyetini arttırmak: geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratmak, alınan şikayetleri çözmek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini geliştirmek
  • Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüt
  • Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak
  • Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sunma
  • Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
  • Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetlenmesi
  • Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek

10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Faydaları Nelerdir ?

  • Şikayetlerin eğilimlerini ve nedenlerini belirlemek için operasyonel verimlilik elde edilir
  • Daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek daha fazla şikayet çözülür
  • Personeli yeni müşteri hizmeti eğitim fırsatlarıyla meşgul etmez
  • Genel verimliliği artırmak için ISO 10002’yi ISO 9001 ile entegre edilebilir
  • Şikayetlerinizi işleme sürecinizi izleyin ve sürekli olarak iyileştirilebilir

İlişkili Diğer Standartlar Nelerdir ?

“Daha ayrıntılı bilgi için Sistem Belgelendirme Departmanı ile iletişime geçebilirsiniz.”